对客户骚扰的看法
(客户骚扰应对政策)

● 制定的目的

株式会社JR西日本每日服务网(以下称为“本公司”。)为了提供高质量的服务,保护员工的人权,创造身心健康、安心工作的环境是很重要的。因此,基于部分客户对本公司和员工的恶意投诉和言行的实情,沿袭“JR西日本集团客户骚扰的基本方针”,对于与客户骚扰相关的行为,采取坚决的应对措施,在保护在本公司工作的员工的同时,持续提供安全、高质量的服务。

● 我们的客户骚扰定义和行为示例

1. 我们的客户骚扰定义

   在来自客户(包括客户)的投诉、言行中,根据该投诉、言行要求的内容的妥当性,实现该要求的手段、形式在社会上是不相当的,根据该手段、形式,员工的就业环境受到损害。

2. 本公司认为客户骚扰的行为示例

   以下记载是示例,不限于这些。

   1. (1) 身体和精神攻击
      1. ・抓手臂、殴打、踢、扔东西等行为
      2. ・属于性骚扰的言行
      3. ・侮辱性发言、歧视性发言、人格否定或名誉损害的行为
   2. (2) 威压性、威胁性的言行
      1. ・恐吓、谩骂、谩骂、土下座要求、反社会行为
      2. ・暗示对媒体等的暴露的威胁
   3. (3) 侵犯隐私和损害名誉的言行
      1. ・侵犯员工隐私的行为
      2. ・擅自拍摄、录像、录音员工的行为
      3. ・在SNS等网站上发布损害公司和员工信誉的内容
   4. (4) 持续的、执拗的言行
      1. ・要求过多的重复、多次通过电话或邮件等进行联络
      2. ・多次进行同样的说明等对业务造成障碍的行为
   5. (5) 约束性的言行
      1. ・电话或面对面的长时间拘留
      2. ・不离开设施,不正当的坐席
   6. (6) 没有正当理由的过度要求
      1. ・要求提供过多的商品和服务
      2. ・没有正当理由的商品、服务和金钱要求
      3. ・无正当理由要求道歉
      4. ・无正当理由召唤到客人的家等的行为、业务时间以外的应对要求
      5. ・利用优势地位的特别对待要求
   7. (7) 其他不恰当的言行
      1. ・从保护本公司员工等的观点来看,判断恶性高的言行

● 应对客户骚扰

被判断为客户骚扰的言行被认可的情况下,为了保护员工而采取坚决的应对措施,并且,如果判断为性质恶劣或犯罪行为,将与警察、律师等合作,严正地应对包括法律措施等。

● 对您指出的基本态度

我们不会将客户提出的所有意见判断为客户骚扰。从客户那里得到的意见是改善服务的宝贵提示,不到的地方会谦虚地接受,致力于改善。

● 本公司的努力

1. ・为了保护员工不受客户骚扰的侵害,在客户骚扰发生时,作为公司构筑了能够做出适当判断和应对的体制,同时完善了员工可以和专业律师商量的机制。
2. ・定期面向员工实施包括对应方法和步骤在内的研修。
3. ・考虑到受到客户骚扰的员工的心理健康,我们采取了应对措施。
4. ・为了不对交易方进行客户骚扰,我们进行了启发。

2025年2月